Contracte si facturare

1.Care sunt informațiile minime pe care furnizorul meu este obligat să mi le ofere în factură?

Furnizorul trebuie să pună la dispoziţia clienţilor finali prin intermediul facturii şi/sau al documentelor anexate acesteia cel puţin următoarele informaţii privind facturarea:

a) preţul actual şi consumul real de gaze naturale;

b) comparaţii între consumul actual al clientului final şi consumul corespunzător aceleiaşi perioade a anului anterior, în măsura în care aceste informaţii sunt disponibile, preferabil sub formă grafică;

c) informaţii privind conceptul de eficienţă energetică, respectiv datele de contact ale unor instituţii cu atribuţii în domeniul energiei, de unde clienţii finali pot obţine informaţii privind măsurile disponibile de îmbunătăţire a eficienţei energetice, profilurile de referinţă privind consumul individual şi alte specificaţii tehnice ale aparatelor energetice care pot contribui la reducerea consumului.

2. Pe cine pot contacta în cazul în care factura nu conține cerințele minime cerute de legislația în vigoare?

Trebuie să vă adresați în primul rând furnizorului dvs de gaze naturale, in cazul in care aveți nevoie de informații suplimentare, vă puteți adresa și ANRE accesând www.anre.ro .

3. Unde pot obține informații cu privire la consumul meu real de gaze naturale aferent unei anumite perioadă: un an, o lună?

Furnizorul de gaze naturale are obligaţia să transmită, la cererea clientului final, în termen de cel mult 5 zile lucrătoare de la momentul înregistrării solicitării, date privind istoricul de consum aferent locului/locurilor de consum al/ale acestuia, pe o perioadă de până la 24 de luni anterioare solicitării sau pentru perioada scursă de la încheierea contractului de furnizare a gazelor naturale, dacă aceasta din urmă este mai mică, fără să perceapă costuri suplimentare pentru acest serviciu şi utilizând, la cerere, formatul de prezentare cu titlu opţional, prevăzut în anexa care face parte integrantă din prezentul regulament; la solicitarea clientului, transferul datelor privind istoricul de consum se face printr-un format electronic standard de tip Excel sau prelucrabil automatizat de tip XML.

4. Ce informații ar trebui să solicit unui potențial furnizor,  înainte de încheierea unui contract de furnizare?

Furnizorul are obligaţia de a pune la dispoziţia clienţilor finali un punct unic de contact în vederea obţinerii de informaţii cu privire la drepturile şi obligaţiile acestora, la legislaţia în vigoare şi la căile de soluţionare a litigiilor, în cazul unor cereri, plângeri, sesizări, reclamaţii sau contestaţii, inclusiv pentru preluarea/soluţionarea/redirecţionarea către alte entităţi responsabile a solicitărilor acestora.

Furnizorii asigură informarea clienţilor finali în mod gratuit şi nediscriminatoriu.

Este important sa analizaţi următoarele aspecte:

• prețul gazului  cu sau fără servicii reglementate incluse;       
• evaluarea valorii totale a facturii de gaze naturale, comparativ cu valoarea facturii curente;
• condiţiile privind plata facturilor;
• perioada pentru care urmează a se aplica preţul menţionat în ofertă;
• perioada pentru care urmează a se încheia respectivul contract;
• drepturile şi obligaţiile părţilor;
• condițiile privind denunțarea unilaterală anticipată a contractului de furnizare.

Este recomandat să se facă o analiză comparativă a informaţiilor conţinute în ofertele de furnizare, ținând cont de : preţ, durată, modalități de plată, condiții de încetare a contractului etc., astfel încât să se poată face alegerea potrivită.

Clientul final trebuie să se asigure că ofertele au condiții avantajoase pe întreaga perioadă a contractului și că respectă prevederile legale privind componentele care vor fi incluse în factura finală.

5. Cum pot obține informații complete și ușor de înțeles cu privire la ofertele de furnizare?

Clientul final poate obține informații privind ofertele furnizorilor și prin intermediul aplicatiei web interactive „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”, un instrument de comparare a prețurilor, destinat tuturor potențialilor clienți finali casnici si noncasnici care sunt interesați să-și aleagă sau să-și schimbe furnizorul, pus la dispoziția consumatorilor de către ANRE și care poate fi accesat pe pagina de internet www.anre.ro , pe prima pagina (Home).

Pentru verificarea acurateţei informaţiilor şi a disponibilităţii ofertelor furnizorilor concurențiali, este recomandată solicitarea de informaţii suplimentare direct de la aceștia. Datele de contact ale fiecarui furnizor concurențial se pot obține accesând denumirea acestuia care conţine un link către pagina proprie de internet.

Informaţiile din ofertele afişate de Comparator privind preţul de furnizare şi condiţiile contractuale sunt generale, dar pot avea şi caracteristici particulare, de la caz la caz, care nu pot fi introduse în aplicaţie de furnizori.

6. Odată ce un contract este în vigoare, cum pot avea acces la informații complete cu privire la conținut, inclusiv toți termenii și condițiile standard?

Furnizorul are obligaţia să încheie cu clientul final un contract care să prevadă condiţii/clauze contractuale echitabile şi transparente, prezentate într-o manieră clară, completă şi lizibilă, şi care să conţină cel puţin următoarele informaţii:

a) identitatea şi adresa furnizorului;

b) serviciile oferite, calitatea serviciilor oferite, precum şi termenul de începere a derulării contractului, respectiv termenul prevăzut pentru începerea alimentării iniţiale cu gaze naturale, după caz;

c) tipurile serviciilor de mentenanţă oferite, după caz;

d) mijloacele prin care se pot obţine informaţii actualizate privind toate preţurile/tarifele aplicabile, inclusiv cele pentru mentenanţă, după caz;

e) durata contractului, condiţiile de reînnoire/prelungire şi de încetare a prestării serviciilor şi a contractului, cu precizarea termenelor şi a condiţiilor de denunţare unilaterală a acestuia;

f) eventualele compensaţii/despăgubiri şi modalitatea de rambursare aplicabilă în cazul nerespectării calităţii serviciilor prevăzute în contract, inclusiv în cazul facturării inexacte şi/sau realizate cu întârziere;

g) informaţii privind drepturile clienţilor finali, inclusiv privind modalitatea de soluţionare a plângerilor;

h) modalităţile de iniţiere a procedurilor de soluţionare a litigiilor.

Cadrul general aplicabil relaţiilor contractuale derulate între furnizor şi clienţii finali dintr-o anumită categorie poate fi înscris de către furnizor într-o anexă denumită "Condiţii standard pentru furnizarea gazelor naturale", care face parte integrantă din contract şi care se afişează pe pagina de internet a furnizorului.

Totodată, furnizorul are obligaţia să notifice clientul final cu privire la orice intenţie de modificare a condiţiilor/clauzelor contractuale şi să informeze în momentul notificării cu privire la dreptul de a denunţa contractul, în cazul în care clientul final nu acceptă noile condiţii notificate; notificarea clientului final cu privire la orice majorare a preţului/tarifului practicat se face de către furnizor în mod direct şi în timp util, dar nu mai târziu de sfârşitul primei perioade de facturare care urmează intrării în vigoare a majorării, într-o manieră simplă, clară, lizibilă şi accesibilă.

7. Care sunt regulile generale de încetare a contractului meu? Mai ales, în următoarele situații:

- mutarea la o nouă adresă?

- închirierea apartamentului meu/casei mele altcuiva?

- trecerea la un alt furnizor?

Contractul de furnizare poate înceta în următoarele cazuri:

a) expirarea termenului contractual;

b) acordul de voinţă al părţilor contractante;

c) denunţarea unilaterală de către clientul final, în condiţiile prevăzute în contract şi conform prevederilor legale în vigoare;

d) rezilierea contractului. 

Toţi clienţii finali de gaze naturale au dreptul să îşi schimbe furnizorul, cu respectarea condiţiilor contractuale, în termen de 21 de zile de la data solicitării.Procesul de schimbare a furnizorului este gratuit, fiind interzisă perceperea oricăror taxe sau tarife legate de parcurgerea acestuia.

Schimbarea furnizorului de gaze naturale nu implică modificări de ordin tehnic.

După ce s-a convenit cu noul furnizor asupra clauzelor contractuale, inclusiv asupra preţului de furnizare, se încheie cu acesta contractul de furnizare a gazelor naturale, cu luarea în considerare a termenului necesar denunţării unilaterale, în vederea rezilierii contractului încheiat cu furnizorul actual.

Notificaţi, în scris, actualului furnizor intenţia dumneavoastră de reziliere a contractului de furnizare încheiat cu acesta, respectând termenul şi condiţiile de denunţare unilaterală prevazute în contract.

În situatia în care sunteţi un client casnic care denunţă unilateral un contract de furnizare în regim reglementat, vă precizam că, potrivit clauzelor contractuale, această denunţare devine efectivă sub condiţia achitării tuturor obligaţiilor de plată, mai puţin a celor care fac obiectul unor litigii aflate pe rolul instanţelor de judecată. De asemenea, vă recomandăm să obţineţi de la actualul furnizor o confirmare, în scris, a primirii notificării dumneavoastră.

Responsabilitatea stabilirii index-ului contorului corespunzător datei schimbării furnizorului revine operatorului sistemului la care este racordat locul dumneavoastră de consum. Acesta convine şi consemnează, împreună cu furnizorul actual, respectiv cu noul furnizor, index-ul contorului dumneavoastră, din ziua în care furnizorul nou începe sa vă vândă gaze naturale.Vă recomandăm să citiţi şi să notaţi şi dumneavoastră index-ul contorului de gaze naturale în ziua respectivă.

În termen de maximum 42 de zile de la data schimbării furnizorului, vechiul furnizor vă va transmite o factură cu decontul final de lichidare a tuturor obligaţiilor de plată. Achitaţi contravaloarea acestei facturi până la termenul scadent.

8. Unde pot afla informații privind condițiile de încetare a contractului încheiat cu furnizorul?

Aceste informaţii se regăsesc în contract, deoarece furnizorii au obligaţia să încheie cu clientul final un contract care să prevadă condiţii/clauze contractuale privind durata contractului, condiţiile de reînnoire/prelungire şi de încetare a prestării serviciilor şi a contractului, cu precizarea termenelor şi a condiţiilor de denunţare unilaterală a acestuia.

9. Am dreptul să solicit încetarea contractului dacă:

- se schimbă prețul?

- mă mut la un alt sediu?

Da, furnizorul are obligaţia să permită clientului final schimbarea efectivă a furnizorului, cu respectarea condiţiilor/clauzelor contractuale, în termen de maximum 21 de zile calendaristice de la data solicitării.

10. Mi-am schimbat furnizorul de gaze naturale. Mai trebuie să plătesc facturile venite de la fostul meu furnizor?

Da.Conform prevederilor Ordinului nr. 29/ 2016 pentru aprobarea Regulamentului privind furnizarea gazelor naturale la clienţii finali al preşedintelui ANRE, în termen de maximum 42 de zile calendaristice de la data încetării contractului de furnizare a gazelor naturale, furnizorul are obligaţia de a transmite clientului final factura cu decontul final de lichidare.

În situaţia în care decontul final de lichidare conţine un sold pozitiv, clientul final are obligaţia să achite contravaloarea facturii până la termenul scadent.

În situaţia în care decontul final de lichidare conţine un sold negativ, furnizorul are obligaţia să returneze clientului final suma datorată, în termen de 5 zile calendaristice de la data emiterii facturii.

11. Care este procedura de soluționare a plângerilor utilizată de către furnizorul meu? Care sunt procedurile de soluționare a disputelor în zona mea? Cui mă pot adresa pentru asistență, fără costuri?

Standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale aprobat prin Ordinul 37/2007 al preşedintelui ANRE stabileşte obligaţiile referitoare la modalitatea de rezolvare a reclamaţiilor la adresa furnizorului formulate de solicitanţi/consumatori cu privire la nerespectarea standardului de performanţă.

Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali, aprobată cu Ordinul A.N.R.E. nr. 16/2015, stabilește obligația furnizorului legată de soluționarea oricărei sesizări, reclamații, petiții adresate prin intermediul unui centru de telefonie, prin email, prin fax, prin poștă sau prin intermediul unui formular on-line, care exprimă insatisfacția clienților finali în legătură cu activitatea furnizorului.

În cazul neînțelegerilor precontractuale, dacă parțile nu ajung la o înțelegere, acestea se pot adresa ANRE, în vederea declanșării procesului de soluționare, conform Procedurii privind soluționarea neînțelegerilor apărute la încheierea contractelor în domeniul gazelor naturale, aprobată prin ordinul președintelui ANRE nr. 35/2013 pentru aprobarea procedurilor privind soluționarea/medierea neînțelegerilor apărute la incheierea contractelor in domeniul energiei.

În cazul disputelor apărute în derularea contractului, dacă părțile nu ajung la o înțelegere, acestea se pot adresa ANRE în vederea declanșării procesului de soluționare, conform prevederilor Regulamentului privind organizarea și funcționarea comisiei pentru soluționarea disputelor pe piața angro și cu amănuntul apărute între participanții la piața de energie electrică și gaze naturale, aprobat prin ordinul președintelui ANRE nr. 61/2013.

12. Există un nivel minim de calitate a furnizării? Am dreptul la compensații în cazul în care nu este îndeplinită nivelul minim de calitate a furnizării?

Standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale aprobat prin Ordinul 37/2007 al preşedintelui ANRE defineşte obligaţiile ce revin furnizorilor în relaţiile acestora cu consumatorii de gaze naturale, precum şi cu Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE).

Standardul stabileşte nivelurile indicatorilor de performanţă şi obiectivele cu privire la furnizarea gazelor naturale, pentru următoarele activităţi:

a) contractarea gazelor naturale;

b) facturarea contravalorii gazelor naturale furnizate;

c) soluţionarea sesizărilor consumatorilor cu privire la condiţiile de calitate a gazelor naturale furnizate;

d) informarea consumatorilor în conformitate cu cerinţele standardului de performanţă;

e) rezolvarea reclamaţiilor la adresa furnizorului formulate de solicitanţi/consumatori cu privire la nerespectarea standardului de performanţă;

f) rezolvarea altor reclamaţii şi cereri ale solicitanţilor/ consumatorilor.

Prevederile Standardului de performanţă nu se aplică în caz de refuz al consumatorului de a permite accesul delegatului împuternicit al furnizorului şi de forţă majoră.

În cazul nerespectării, de către furnizor, a indicatorilor de performanţă garantaţi referitori la :

• contractarea gazelor naturale;
• rezolvarea solicitărilor cu privire la facturi;
• calitatea gazelor naturale furnizate;
• rezolvarea solicitărilor consumatorilor cu privire la măsurarea cantităţilor de gaze naturale, precum şi a obligaţiilor privind rezolvarea reclamaţiilor – cererilor, acesta este obligat să achite penalităţi, conform prevederilor Standardului.

13. Care sunt pașii pe care trebuie să îi parcurgă un furnizor, înainte de a mă deconecta pentru neplata facturii?

Pentru neachitarea de către clientul final, în termenul scadent prevăzut în contractul de furnizare a gazelor naturale, a facturii reprezentând contravaloarea consumului de gaze naturale, furnizorul are dreptul să aplice dobânzi penalizatoare pentru întârziere în efectuarea plăţii, în termenul şi în condiţiile prevăzute în contractul de furnizare a gazelor naturale, şi să ia, succesiv, următoarele măsuri:

a) transmiterea, în mod gratuit, a unui preaviz clientului final, în situaţia în care urmează să întrerupă furnizarea la locul de consum, în termenul şi printr-o modalitate de comunicare agreată de părţi prin contractul de furnizare a gazelor naturale; preavizul de întrerupere a furnizării gazelor naturale pentru neachitarea facturii trebuie să aibă un termen de cel puţin 15 zile calendaristice în cazul clienţilor casnici, respectiv de cel puţin 3 zile calendaristice în cazul clienţilor noncasnici;

 b) întreruperea furnizării gazelor naturale la locul de consum al clientului final, în condiţiile specificate în contractul de furnizare a gazelor naturale, cu condiţia să fie îndeplinită măsura prevăzută la lit. a);

 c) transmiterea, în mod gratuit, a unui preaviz clientului final, în situaţia în care urmează să rezilieze contractul de furnizare a gazelor naturale, în termenul şi în condiţiile prevăzute în acest contract; preavizul de reziliere a contractului de furnizare a gazelor naturale trebuie să aibă un termen de cel puţin 15 zile calendaristice;

d) rezilierea contractului de furnizare a gazelor naturale.

Suplimentar faţă de măsurile ante-enunţate, anterior întreruperii, furnizorul are dreptul să dispună, atunci când este posibil din punct de vedere tehnic, limitarea furnizării gazelor naturale, în termenul şi în condiţiile prevăzute în contractul de furnizare a gazelor naturale, cu un preaviz de cel puţin 3 zile calendaristice.

14. Ce măsuri ar trebui să iau în cazul în care consider că au fost modificate clauze contractuale fără a fi notificat în prealabil? Pe cine ar trebui să contactez?

În primul rând trebuie contactat furnizorul dvs. pentru clarificare.

În cazul în care nu sunteți satisfăcut de răspunsul primit, vă puteți adresa Autorității Naționale de Reglementare în domeniul Energiei.