1. Unde pot afla mai multe despre procedura de soluționare a plângerilor a furnizorului meu?

În conformitate cu prevederile Ordinului nr. 16 din 18 martie 2015 al preşedintelui ANRE, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a face publice Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali şi propria procedură internă, prin următoarele mijloace, în mod cumulativ:

a) prin afişare pe paginile proprii de internet;

b) prin afişare la toate punctele unice de contact ale furnizorilor;

c) prin oferirea în mod gratuit la toate punctele unice de contact ale furnizorilor, la cerere, a unui exemplar tipărit;

d) prin informarea clienţilor finali, pe factură sau pe documentele anexate acesteia, cu privire la intrarea în vigoare a prezentului ordin de aprobare a Procedurii-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali şi a existenţei procedurii interne.

2. Furnizorul meu colaboreaza cu avocatul poporului?

Nu. Dacă nu sunteți mulțumit de soluționarea plângerii de către furnizor, vă puteți adresa ANRE.

3. Am nevoie de sprijin pentru soluționarea unei neînțelegeri cu furnizorul sau cu operatorul de rețea. De unde pot solicita asistență fără costuri în cazul unui astfel de conflict?

În conformitate cu prevederile Ordinului nr. 150 din 1 octombrie 2015 al preşedintelui ANRE pentru aprobarea Regulamentului privind soluţionarea plângerilor împotriva operatorilor de reţea/sistem din domeniul energiei, solicitantul, persoană fizică sau juridică, căruia îi este încălcat un drept recunoscut de lege sau un interes legitim, printr-un act emis de operatorul de reţea/sistem, prin răspunsul primit la cererea sa sau care nu a primit un răspuns în termenul prevăzut de Regulament, poate învesti ANRE cu soluţionarea plângerii sale împotriva operatorului de reţea/sistem din domeniul energiei. De asemenea, se poate adresa ANRE şi cel care consideră că un drept sau un interes legitim al său a fost încălcat prin refuzul nejustificat de a efectua o anumită operaţiune necesară pentru exercitarea sau protejarea dreptului sau interesului său legitim, de către operatorul de reţea/sistem din domeniul energiei.

Este îndreptăţită să introducă plângere împotriva operatorului de reţea/sistem şi persoana al cărei drept sau interes legitim a fost încălcat printr-un act emis de operator, adresat altui subiect de drept, din momentul în care a luat cunoştinţă, pe orice cale, de existenţa acestuia, în limitele termenului prevăzut în Regulament.

În cazul neînţelegerilor precontractuale, dacă părţile nu ajung la o înţelegere, acestea se pot adresa ANRE în vederea declanşării procesului de soluţionare la nivelul acesteia, conform prevederilor Procedurii privind soluţionarea neînţelegerilor apărute la încheierea contractelor în domeniul energiei electrice şi termice produse în cogenerare de înaltă eficienţă, aprobată prin Ordinul preşedintelui ANRE nr. 35/2013, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 358/2013.

În cazul disputelor apărute în derularea contractului, dacă părţile nu ajung la o înţelegere, acestea se pot adresa ANRE în vederea declanşării procesului de soluţionare la nivelul acesteia, conform prevederilor Regulamentului privind organizarea şi funcţionarea comisiei pentru soluţionarea disputelor pe piaţa angro şi cu amănuntul apărute între participanţii la piaţa de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin ordinul preşedintelui ANRE nr. 61/2013, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 546/2013.

4. Care sunt măsurile de protecție a consumatorilor de gaze naturale? Pe cine pot contacta pentru a afla mai multe despre ele?

Contractul de furnizare a gazelor naturale trebuie să respecte prevederile legislaţiei în vigoare şi să cuprindă drepturile şi obligaţiile părţilor contractante.

Clienţii finali protejaţi care nu pot fi deconectaţi în situaţii critice şi clienţii întreruptibili de siguranţă care prin reducerea consumului până la oprire contribuie la menţinerea securităţii în aprovizionarea cu gaze naturale în situaţii critice sunt stabiliţi de ministerul de resort.